Frase célebre en nuestros tiempos. La escuchamos con frecuencia, sobre todo en lugares a donde acudimos para recibir algún tipo de servicio. Puede ser alguna tienda, farmacia, oficina o instalación médica, de gobierno y otros. No mencioné gobierno a principio de la lista a propósito. Desde hace mucho tiempo el gobierno, de hecho, los gobiernos y su personal, son famosos por la mala calidad de su servicio al cliente. Hasta damos por sentado que si vamos a solicitar servicio a alguna instalación de gobierno, el servicio será malo. No lo vemos así cuando visitamos instalaciones privadas. Sin embargo, mi experiencia, y la de muchos otros, es que el mal servicio esta presente en todas partes.
Ya ni siquiera me sorprende, aunque todavía me duele y quiero que cambie, llegar a una oficina médica, por poner un ejemplo, y que me reciban con un “Sí, digame”. Eso es, si la persona se digna reconocer mi presencia. Con demasiada frecuencia es necesario esperar algún tiempo de pie delante de la persona que tendría que atendernos. Claro, hay que permitirle que mueva todos los papeles de su escritorio de un lado a otro; que atienda una llamada personal, que por cierto, llegó después de nosotros; que socialice con algún que otro compañero de trabajo o visitante; que vuelva a mover los papeles; que socialice ahora con un cliente, conocido o familiar, que también llegó después de nosotros; que vaya a tomar agua o comer algo, o ambas. Ah, y que ni se nos ocurra esperar o solicitar que nos atienda alguien más. No, eso le toca a fulano o fulana, que esta ahí delante de nosotros y ni se ha dado cuenta, o no le interesa atendernos.
Así que cuando por fin llega el consabido, “Sí, digame”, y le decimos, puede suceder una de varias cosas: no nos contesta y sigue moviendo papeles de un lado a otro; nos contesta, ya sea con un movimiento de cabeza, que significa siéntese y espere, o con monosílabos o frases cortas, como “la tarjeta”, o “el plan médico”, o “licencia”; o, lo menos común, nos atiende inmediatamente. Roguemos porque no tengamos dudas con el proceso, ni surja algún problema. Si eso sucede, tenemos que prepararnos para entender una jeringonza pronunciada en un acento desconocido y a una velocidad increíble. No sé si estan masticando chicle, tienen la boca llena, o nunca aprendieron a hablar. Por supuesto, no estoy hablando de que tengan algún impedimento físico. Simplemente es un estilo que se ha desarrollado, supongo que para hacernos la vida interesante, ¿o complicada?
Si la expectativa de servicio se da en una tienda, hay que orar. Esperar un saludo, o aunque sea un “Sí, digame” sería soñar despiertos. Nos van a mirar con sospecha, no sé de qué, pero así es. Si acaso necesitamos ayuda o información, ay, bendito, entonces nos mirarán y nos tratarán como si fuéramos el enemigo. Eso, a pesar de que vamos a dejar dinero que, entre otras cosas, pagará sus sueldos. Si se nos ocurre llegar cuando están llenando las góndolas, o sea, siempre, la guerra esta declarada. Ahí sí que no hay “Sí, dígame” que valga.
Y volviendo al gobierno, recientemente visité una Colecturía del Departamento de Hacienda para renovar mi licencia de auto, comprar el consabido marbete. No había clientes en ese momento, así que me acerqué a la joven que estaba en ventanilla, la saludé y esperé que me atendiera. ¿Saben qué pasó después? Por supuesto, no me contestó el saludo. ¡Cómo se me ocurre pensar que lo haría! ¡Me dio instrucciones de moverme hacia atrás y esperar en fila! ¡Moverme hacia atrás dos pasos y esperar en una fila inexistente, no había nadie más! Me quedé mirando con una cara de estupidez por tanta estupidez, tratando de entender qué había pasado. La joven, que hasta el momento estaba en su puesto de trabajo, se movió a la parte de atrás de la oficina, hizo nada y regresó, aparentemente lista para llamarme. Su compañera se dio cuenta de la situación y me rescató, es decir, me atendió inmediatamente. ¿Alguien podría explicarme de que se trata esto? No, mejor no nos rompamos la cabeza.
Todo esto está relacionado con el concepto de servicio al cliente, que está en peligro de extinción. Concluyo que este concepto es algo muy abstracto y confuso en las mentes de muchos que se supone lo ofrezcan. Parece que nuestros complejos, malos modales, ignorancia y sabe Dios qué más, interfieren con la capacidad de reconocer que es nuestra obligación prestar este tipo de servicio. Hacerlo pudiera ser muy gratificante. Después de todo, todos somos clientes y todos tenemos clientes. No tenemos que ser amigos, pero ¿qué nos cuesta tratarlos bien y esperar que nos traten bien?
Una maestra que conocí recibió junto conmigo varios “Sí, dígame” en una ocasión. Citaré las palabras que le dijo a una de las representantes de servicio a manera de lección: “Todos los días le doy gracias a Dios por las mujeres que han parido, porque me dan el privilegio de tener a sus hijos como estudiantes. Al trabajar enseñándolos, y recibir mi salario, me ayudan a poner pan sobre mi mesa.”
Cambiemos el “Sí, dígame”, por algo así como: “Buen día, ¿en qué le puedo ayudar?”
ara 02082017